A gestão de crises é só para grandes empresas? NÃO. Tenho acompanhado de perto muitas empresas que se planejam para crescer, vender de forma digital e de forma presencial. Estruturam um tanto de coisa mas esquecem de um item importante: a gestão de crises.
Ter o planejamento e procedimento para gerenciar crises é tão importante quanto se organizar para vender. Engana-se quem acredita que somente grandes empresas precisam de fazer gerenciamento de crises. Quando isso acontece o principal foco deve ser a imagem da empresa e preservar a reputação dela.
Qual a importância do Gerenciamento de crises?
A principal importância está em contribuir para a sobrevivência da empresa no mercado, cuidar da reputação, reduzir o impacto com os clientes internos (funcionários, fornecedores, investidores) e claro com os clientes externos. Por fim, a maior relevância está no contínuo aprendizado com os erros cometidos.
Como Fazer o Gerenciamento de crises?
Para fazer uma boa gestão de crises é fundamental que comece antes do caos instalado. Para isso deve ser analisado a reputação da empresa no mercado, entender o que clientes acham dela. Investir na experiência do cliente, para que ele possa trazer temas e informações e se sentir cada vez mais próximo da empresa.
Ter pessoas prontas para falar sobre o assunto é o primeiro passo no momento de tensão e claro descobrir os riscos que a empresa corre, podem ajudar na antecipação e acompanhamento de crises. Para fazer esse gerenciamento é importante ter um plano de riscos.
PLANO DE RISCOS
- Quem são os membros do comitê de riscos? Defina pessoas de áreas afins e com habilidade para perceber o tamanho do desafio que será enfrentado.
- Definir quais são os critérios para avaliação de risco ou não de um determinado assunto
- Estabelecer quem serão os porta-vozes da empresa
- Ter em mãos e apresentar os contatos de emergência da empresa
- Avaliar a gravidade da crise
- Ter procedimentos bem definidos e padronizados
- Avaliar o resultado do plano
A demora na entrega da informação que muitas vezes vem confusa ou de forma inadequada podem ser gatilhos importantes para colocar uma cortina de fumaça na imagem da empresa. Agora se houver mentira sobre o assunto e não tiver um treinamento de mídia, o resultado mortal na imagem da empresa é certo. Para isso é interessante preparar um porta voz. Vamos entender como?
- O porta voz deve ter disponibilidade para entrevistas
- Deve ter tido treinamento de Media Training
- Tem que se preparar antecipadamente com os melhores da equipe e especialistas do assunto que será tratado
- Conduzir sempre a conversa a favor da empresa
- Ser objetivo nas respostas pode ser muito positivo, focando sempre nos pontos positivos
- Por fim, o mais importante NUNCA DÊ INFORMAÇÕES EM OFF.
Os benefícios de um bom treinamento e de ter um porta voz pode ser crucial para a imagem de uma empresa. Para isso é relevante que tenha um discurso organizado, tenha um excelente controle emocional e saiba tudo, exatamente tudo sobre o problema que está vivendo.
É fundamental que trate jornalista, fotógrafo e cinegrafistas da mesma forma e que saiba para qual público o veículo tem mais aderência.
Comunicar bem é mais do que importante. É fundamental.
Algumas dicas que podem te levar para o buraco no momento da crise
- Não saber sobre o assunto
- Ser prolixo e falar sobre tudo menos do tema que é importante;
- Falar muito
- Não entender o papel do jornalista que está a sua frente
- Não cuidar da linguagem corporal. Seu corpo vai te entregar. Lembre-se disso.
- Querer impor suas falas e esquecer que o dono da matéria é o jornalista.
Durante um processo de crise, a imprensa pode ser a maior aliada ou o maior carrasco. Por isso para não manchar a imagem da sua empresa, esteja preparado e caso nunca tenha ouvido falar sobre gestão de crise, procure quem pode te ajudar.
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