Uma pesquisa realizada pelo Instituto Íbero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), juntamente com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo), divulgado pelo jornal GLOBO em 2021, demonstrou que apenas 28% dos brasileiros se sentem satisfeitos com o atendimento que recebem como clientes. Esse número demonstra como esse serviço é um indicativo de satisfação importante para as empresas, principalmente as que oferecem suporte via telefone.
Com a mudança no comportamento desse consumidor, que passou a usufruir mais dos serviços de telecomunicações, a oferta de várias empresas faz com que eles aumentem o nível de exigência no atendimento e isso se torne um critério para justificar a permanência de contrato. Indo além, torna-se um argumento para a indicação, ou não, do serviço para outros possíveis clientes.
Ao mesmo tempo, isso demonstra que o investimento nesse setor pode ser um diferencial competitivo para as empresas. O Reclame Aqui, principal portal para registro de reclamações e insatisfação dos consumidores brasileiros, realizou uma pesquisa divulgada em seu site, sobre o que os clientes consideram como primordial para se decidir por uma marca. A resposta foi taxativa: a reputação da empresa e o bom atendimento prestado.
Fazendo uma análise rápida, os dois critérios se relacionam. Afinal, a reputação da empresa está diretamente ligada à percepção que os clientes têm sobre a maneira que se comportam diante de situações de contrato, se são idôneas, se preocupam com os interesses de seus associados e se oferecem aquilo que foi combinado.
As empresas de telecomunicações
Na compra de serviços de telecomunicações, no qual se incluem planos de telefonia fixa e móvel, internet fixa e móvel e, também, TV por assinatura, esse diferencial competitivo se coloca com ainda mais importância. Isso porque, quando há muita oferta no mercado, os critérios de escolha se tornam ainda mais rígidos e, não incomum, a satisfação com o atendimento recebido se torna um indicativo determinante.
Hoje, diversas empresas oferecem produtos e serviços do segmento de telecomunicações. Umas maiores, outras menores, mas, em suma, há uma oferta diversificada à disposição da escolha dos clientes. Seus focos estão em preço, valor agregado, destaques em bonificações, descontos agressivos e, é claro, no bom atendimento.
O mesmo estudo do Reclame Aqui também mostrou que cerca de 10% de todos os acessos ao site são para, efetivamente, registrar uma reclamação. A imensa maioria dos visitantes vão até o portal para conferir a credibilidade da empresa à qual estão pretendendo se associar e, principalmente, como eles lidam com situações de críticas e na solução de problemas.
Nesse ponto, as empresas regionais se destacam
Diferente do que muitos podem pensar, as empresas regionais de telecomunicações se destacam quando o assunto é atendimento ao cliente e deixam as operadoras de grande porte para trás no índice de satisfação com os serviços.
Segundo o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), em estudo divulgado em abril de 2021 em seu portal, empresas que estão presentes em até 10 estados apresentam, em média, 79% de satisfação dos clientes. Já as que superam essa linha de alcance, chegam à apenas 71%.
Esse estudo conclui que, para os consumidores, a proximidade no atendimento é o diferencial positivo. Empresas regionais tendem a oferecer um suporte mais humanizado, com contato direto com “pessoas de verdade”. Em compensação, as grandes operadoras vêm apostando, cada vez mais, no uso de chatbots e no atendimento digitalizado.
Essa é uma justificativa do porquê as empresas menores, regionalizadas, estão conquistando premiações.
Um exemplo disso é a internet da Azza Telecom, que recebeu o destaque em atendimento do setor de telecomunicações. A empresa especializada na oferta de internet por fibra ótica possui um alcance regional, principalmente nos entornos das cidades de Sorocaba, Taboão da Serra e Registro, cidades do interior paulista.
A proximidade com a capital do estado já desmistifica a ideia de que as empresas regionais apenas se destacam em localidades onde o acesso das grandes empresas é limitado. O que foi considerado para a premiação, foi o atendimento oferecido, de 24 horas por dia, 7 dias por semana através do telefone da Azza Telecom, com acesso total a todos os departamentos, desde suporte técnico, até atendimento financeiro.
A proposta da digitalização, apesar de ser positiva e tornar o atendimento padrão, efetivamente engessa o suporte ao cliente e isso, de acordo com os resultados dos diferentes estudos citados, vem sendo visto de maneira negativa. Principalmente porque forçam o consumidor a esperar e a tentar encaixar seus problemas em perguntas indicadas.
É nesse sentido que as empresas regionalizadas se destacam, em um ponto que, para os clientes, é o verdadeiro diferencial competitivo: o atendimento humanizado oferecido e a eficiência da empresa.
