Muitas pessoas acreditam que persuadir é o mesmo que manipular, mas a verdade é bem diferente. “Persuasão é a forma que você tem de conduzir uma conversa de modo a que o outro acompanhe o seu raciocínio e tome uma decisão”, explica Kelly Evangelista, certificada em Comunicação Persuasiva pelo MIT – Instituto de Tecnologia de Massachussetts.
As técnicas de persuasão são muito utilizadas por grandes empresas, que a todo momento conseguem persuadir seus consumidores a contratar um serviço ou adquirir um produto por meio de seus comerciais, e também podem ser usadas para aumentar o seu poder de influência e chegar mais vezes ao ‘sim’ do seu cliente. Kelly Evangelista compartilha a seguir uma seleção de técnicas de persuasão que quando aplicadas, segundo a especialista, podem gerar resultados impressionantes na conversão em vendas.
Rapport ou “quebra-gelo”
Em geral, a primeira interação entre duas pessoas tende a ser superficial. Entretanto, é possível se conectar em um nível mais profundo e estabelecer uma relação de confiança a partir do chamado rapport (ou ‘quebra-gelo’), como explica Kelly Evangelista. “A falta de empatia e de confiança explica o motivo de a palavra ‘não’ ser tão ouvida por quem trabalha com vendas. Quando há uma certa identificação no primeiro minuto de conversa, o cliente presta mais atenção. Se conectar e conquistar a confiança não é uma questão de sorte, é técnica”, garante.
Chamar o cliente pelo nome, ter um tom de voz que expresse energia e, nos encontros presenciais, manter o contato visual e fazer pequenas gentilezas que demonstrem sua preocupação com o bem-estar do cliente (como servir um copo d’água ou uma xícara de café) são boas práticas. “Potencialize as suas chances de conexão se preparando para o contato. Pesquise e descubra se a pessoa é casada, se tem filhos, gosta de praticar esportes, gosta de viajar etc. Isso ajuda na hora de puxar assunto e dá fluidez à conversa”, complementa Kelly Evangelista.
Gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são estímulos que o cérebro recebe para a tomada de decisão. “Quando usamos um gatilho mental, nossas argumentações ganham força e se tornam cruciais no processo de tomada de decisão”, explica a especialista em Comunicação Persuasiva pelo MIT. Para persuadir a venda, Kelly Evangelista recomenda o uso de gatilhos como o da exclusividade (ex.: taxa ou condição de pagamento diferenciado), da autoridade (ex.: expresse sua formação e/ou certificação profissional), da escassez (ex.: último dia para contratação da oferta ou estoque limitado), entre outros que conduzem o cliente a fechar negócio.
Gatilho da autoridade
O gatilho da autoridade, mencionado no tópico anterior, é o meio eficaz para tirar a impressão de que o profissional está ‘empurrando’ algum produto ou serviço, e deixa nítido que a oferta em questão é uma solução recomendada com base nas necessidades reais do cliente. “Empurrar produtos não é uma atitude profissional, e não há nada mais persuasivo do que a verdade e a segurança de estar sendo atendido por um profissional que é autoridade em sua área de atuação”, reforça Kelly Evangelista.
A especialista em Comunicação Persuasiva dá dicas de condutas de reforço de autoridade. “Realizar e apresentar um estudo prévio e personalizado para o cliente que comprove a necessidade de determinado produto ou serviço, menção à certificados, prêmios e conquistas que expressem seu posicionamento profissional perante o mercado, acesso a condições especiais que só foram viabilizados porque você é autoridade e tem um bom relacionamento com a empresa são exemplos de condutas que fazem você ganhar credibilidade e aumentam as chances de o cliente concluir a compra”.
Prova social
“A todo momento o nosso cérebro procura atalhos para tomar decisões. A prova social é um desses atalhos. Quando estamos na dúvida entre dois produtos, a tendência é escolhermos aquele que tiver o maior número de avaliações positivas”, contextualiza Kelly.
Segundo a especialista, as avaliações são populares principalmente entre clientes de marketplace varejistas, mas há outras formas de usar a prova social a seu favor, mesmo em outros segmentos. “Para quem vende seguros, por exemplo, é válido argumentar ‘Temos mais de 2 mil chefes de família preocupados com a segurança de seus dependentes’. Em bancos, na oferta de consórcios ou capitalização, vale a pena mencionar o histórico de clientes sorteados. Feedbacks de clientes que já foram atendidos por você também são provas sociais e contam a seu favor”, conclui Kelly Evangelista.
