25/5/2021 –
Oferecer um atendimento ao cliente excepcional é o mesmo que dar tudo o que puder para atender às necessidades dos consumidores. E não é apenas sobre os produtos disponibilizados. Também não é somente uma experiência de compra perfeita e um bom serviço.
O atendimento ao cliente é sobre construir relacionamentos, estabelecendo confiança e certos sentimentos que estarão vinculados à empresa no futuro. Marketing e relações públicas são baseados em emoções humanas. Se alguém teve uma má experiência ao tentar fazer negócio, independentemente de ter sido um simples retorno ou um problema de envio, pensar mal sobre a marca é quase inevitável.
Por outro lado, se a organização mostrar-se confiável e provar que se importa com o bem-estar de seus consumidores, eles não apenas vão querer comprar dela novamente, mas também se tornarão seus embaixadores. A essência do bom atendimento ao cliente é promover a lembrança de marca e criar conexão. O relacionamento, de maneira geral, é construído com simplicidade, humildade e trabalho duro.
A importância de um bom atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é parte imprescindível de qualquer negócio. É possível oferecer promoções e reduzir os preços, para atrair o número desejado de novos compradores. Entretanto, garantir a retenção deles sempre será mais lucrativo.
Através de uma experiência negativa, os consumidores podem não voltar a consumir a marca. Cerca de 84% deles revelam-se frustrados quando o atendente não consegue dar a informação que necessitam, afirma pesquisa da Harvard Business Review.
O estudo ainda mostra que no quesito suporte ao cliente, mais da metade das vezes, as equipes de atendimento não conseguem resolver um problema apresentado. Nessas situações ruins, 57% deles têm a impressão de que sabem mais da empresa do que o próprio atendente.
A equipe de atendimento é o time que mais deve prestar atenção nas informações. Essas pessoas são a vitrine do negócio, e causar uma boa impressão é vital. Além de fidelizar, um bom suporte ao cliente gera mais credibilidade e confiança para a empresa, passando a ideia de um profissionalismo maior. Se o cliente tiver uma boa experiência, provavelmente vai continuar comprando produtos ou adquirindo serviços, o que aumenta o ticket médio e eleva o Lifetime Value ou Tempo de Vida do Cliente (LTV).
Os principais erros no atendimento ao cliente
Antes de oferecer um bom atendimento ao cliente, é importante saber quais são os maiores erros cometidos na área. O primeiro deles é fazer o consumidor esperar. Isso prejudica muito o relacionamento, já que abre precedente para deixá-lo pensar que a empresa tem outras prioridades.
Vale lembrar que o cliente é a parte mais importante da empresa. Portanto, ele tem que sentir que é especial e que, por isso, merece atenção e respostas rápidas.
É preciso criar todo um sistema de atendimento que envolva desde o treinamento da equipe responsável por conversar com os clientes, até a consciência da necessidade da mudança de processos. Os colaboradores, muitas vezes, não estão preparados para lidar com as demandas do cliente e, com isso, encontram dificuldades para resolver problemas. Desta forma, o consumidor fica impaciente e passa a não confiar mais na empresa.
Essa quebra na reputação também acontece se o atendente for grosseiro. Por isso, é muito importante treinar a equipe, para que ela tenha autonomia e segurança para resolver os problemas e oferecer um bom atendimento ao cliente.
Outro erro clássico é a escolha errada do software de atendimento ao cliente. Às vezes a solução é ótima para uma empresa, mas não funciona bem em outra. Ou pode acontecer, ainda, das necessidades mudarem e a tecnologia tornar-se ineficiente. Nesse caso, a troca deve ocorrer sem hesitação.
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