Quando acontece alguma coisa, sempre pensamos que se aquilo teria sido resolvido diferente quando é com uma pequena empresa. Pensamos que a estratégia para a Gestão de Crises é só para grandes empresas. Está enganado se você pensa assim. Entender a diferença entre gestão de crises e gestão de riscos pode ajudá-lo a tomar decisões e criar procedimentos para eventos futuros.
Ter um processo vem definido pode fazer muita diferença e fortalecer a sua reputação. Para isso vamos começar com a diferença entre gestão de crises e gestão de riscos e assim começar a mudar o seu jeito de pensar e perceber a aplicação no dia a dia de forma prática, rápida e barata.
Gestão de Riscos
A gestão de riscos é o processo pelo qual a empresa identifica e classifica todos os fatores que podem de alguma maneira se transformar em uma crise ou estimular outros fatores geradores de crises. Para a gestão de riscos, tais fatores representam um perigo, que pode ser distante ou iminente, mas um perigo real.
Gestão de Crises
a gestão de crises é o processo que avalia o potencial de impacto do risco caso ele se transforme em uma crise e quais são as medidas de controle para que ele não se transforme em crise. Se a crise acontecer, a gestão de crises aplica todos os procedimentos já planejados para o gerenciamento e controle da crise instalada.
Para começar – Entender os processos que podem gerar risco para uma empresa
Muitos são os riscos que podem abalar um negócio. Cada um deles deve ser analisado e compreendido de acordo com o nível de risco que oferece para a marca.
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Acidentes de trabalho: podem causar paralisação temporária em um determinado setor ou até mesmo inviabilizar todo o trabalho por dias.
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Acidentes ambientais: caracterizados por toda e qualquer alteração causada pela natureza, que pode afetar o negócio, como desabamentos, tremores e outros desastres naturais. O caso da Samarco em Brumadinho, Minas Gerais.
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Desastres de Saúde: A contaminação de produtos pode matar pessoas, criar uma situação. Ex. Caso da cervejaria Backer em Belo Horizonte, Minas Gerais.
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Forças econômicas e de mercado: pode causar um rombo no orçamento da empresa, diminuindo o faturamento e trazendo impactos para o negócio como um todo. É só olhar o caso das lojas Americanas e da Tok Stok.
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Perda de funcionário chave na empresa: pode prejudicar o andamento da empresa tanto pela perda em si, quanto pelo fato de que esse funcionário pode agregar conhecimento para um concorrente. O caso da Lojas Marisa se encaixa aqui.
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Pane Tecnológica: A paralisação de serviços pode gerar corte de faturamento ou impacto direto a imagem da empresa e com isso prejudicar o negócio. O caso do roubo dos dados das Lojas Renner e do SBT em 2021 e 2022.
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Funcionários Trapaceiros: Ter no team profissionais sem reputação ou com imagem duvidosa pode levar para a empresa a sensação de que toda ela é dessa forma e isso contribuir para uma situação delicada.
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Injuria e Difamação: Mentiras e acusações podem ser fatal para uma empresa. Veja o caso da Escola Base em São Paulo, SP.
Casos de crises e seus resultados:
A crise na Vale/Samarco
A Vale possui um amplo e detalhado planejamento de gestão de riscos e crises, já noticiado em detalhes pela imprensa, no entanto, tudo indica que seus dirigentes negligenciaram o planejamento e ignoraram os alertas de especialistas sobre o risco da barragem E você viu o que aconteceu.
A crise no Flamengo
Certamente, o Flamengo não tinha um plano de Gestão de Riscos e Crises elaborado tecnicamente e por consequência cometeu uma série de atitudes inconsequentes que levaram a ocorrência do incêndio e a morte de vários atletas por hábitos e atitudes negligentes do clube.
A crise na escola de Suzano
O caso mais estranho e difícil de considerar é o do ataque à escola de Suzano. Mas, do mesmo modo, o ataque só ocorreu porque certamente não havia e não há nenhuma consciência de prevenção de riscos e crises. Uma escola com livre acesso e circulação poderia receber qualquer tipo de ataque, desde os mais simples como furto e roubo, até o mais grave como o que aconteceu.
Qual a importância de ter uma gestão de crises na sua empresa?
- Agir de maneira rápida
- Contribuir para permanência da empresa no mercado
- Preservar a reputação
- Reduzir o impacto da crise nos investidores, funcionários, clientes internos e externos
- Aprender com os erros
Apesar dos números não serem oficiais, estima-se que mais de 70% das empresas brasileiras não saibam como gerenciar uma crise. E para piorar, 80% das grandes corporações tem um plano para tratar crises, embora 90% das pequenas empresas não saibam nem o que é um gerenciamento de crises ou tem alguma ação para cuidar da imagem de sua empresa.
Os maiores riscos na Gestão de uma crise
- Demora em responder a imprensa e aos clientes
- Apresentar informações confusas;
- Apresentar informações inadequadas;
- Mentir para resguardar a imagem da empresa
- Não ter media training
- Não ter um Porta Voz que represente de verdade a empresa
Entre os riscos na gestão de crises está a seleção de veículos apenas porque você gosta dele, tratar fotógrafos, jornalistas e cinegrafistas de formas diferentes, não conhecer o perfil de cada veículo de comunicação e usar palavras rebuscadas ou técnicas demais. Um cuidado adicional é com a linguagem corporal. Você pode “matar” sua empresa sem dizer uma só palavra. Para finalizar lembre-se de que o jornalismo digital é incansável e que você pode aprender mais sobre como implementar isso nos cursos de especialização da PUC Minas
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