Reserva – criativos ousados e atentos. Talvez por isso tenham chamado tanto a minha atenção nos últimos tempos. A conduta dentro da loja tem fortalecido cada vez mais a relação com o cliente.
Como tudo começou
Em 2006, Rony Meisler decidiu, junto com o publicitário Fernando Sigal, criar uma marca de roupas inovadora. Assim surgiu a Reserva, que se popularizou pelas camisetas criativas, quase sempre associadas a uma causa, e se tornou referência no país.
Hoje, com mais de 2 mil funcionários espalhados pelo Brasil, a empresa se tornou case de sucesso em relacionamento com seus consumidores, comunicação e vendas.
Nessa última semana depois de ter ficado uns 90 dias sem falar com um dos vendedores da marca, recebi uma ligação que me surpreendeu. O vendedor me perguntou se haviam servido café frio na última vez que havia visitado a loja. Cai em gargalhadas e respondi que não. Logo ele me abordou perguntando por que fazia tanto tempo que não voltava a loja.
Reserva – Fachada loja no Rio de Janeiro
A abordagem traz uma curiosidade interessante e o mais engraçado é que muitas dessas ações são tão diretas, que às vezes, até assustam.
Casos da Reserva
Acompanhar a Reserva nas redes sociais é uma tarefa “ninja”. Em certos momentos, tenho a sensação que alguém da equipe digital cometeu um erro tão grotesco e que logo será retirado do ar. Só que isso não acontece.
E sabe qual o resultado? Isso acaba me prendendo nas redes sociais, e acabo atualizando a página para descobrir quando vai sumir, ou mudar. O que gera mais surpresa é que os posts ficam lá e pessoas como eu, ficam cada vez mais engajadas com a marca.
O resultado disso é que torna tudo ainda mais interessante. Essas ações “malucas” geram uma expectativa e nos motiva a ficar conectado para descobrir qual será a próxima novidade ou mudanças acontecerá em seus posts.
Gatilhos de Venda que são usados na Reserva
Por mais que tentemos ser céticos, diria que a Reserva tem usado vários gatilhos de vendas para chamar sua atenção. E conseguem.
- Escassez –O gatilho da escassez, é um dos mais poderosos. Quando o cliente não está totalmente seguro sobre comprar o seu produto, a possibilidade de não podê-lo mais adquirir o fará agir.
- Urgência – O gatilho mental da Urgência é muito parecido com o da Escassez, mas está ligado ao fator tempo;
- Autoridade – O vendedor é uma verdadeira autoridade dentro da loja da Reserva. Ele sabe com o que combina e te motiva a pensar longe do espaço imaginando como seria se estivesse naquele local usando aquela determinada roupa. Para usar este gatilho em seu negócio, é preciso mostrar que você entende bem sobre aquilo que se propôs a escrever ou explicar e posteriormente vender.
- Reciprocidade – A reciprocidade é o gatilho mais nobre e deve ser usado em qualquer negócio, mesmo aqueles que não usam uma estratégia de marketing de conteúdo. Sempre ofereça materiais gratuitos para seu público.
- Prova Social – A opinião de pessoas reais sobre o consumo ou a utilização de daquele produto é apresentada durante o tempo que você está experimentando e olhando os itens da coleção.
- Antecipação – São apresentados as novidades da próxima temporada ou estação. A antecipação dá a oportunidade de ser único, mesmo que por pouco tempo.
- Novidade – o gatilho da novidade tende a andar muito próximo da inovação e tecnologia
- Relação Dor x Prazer – Para ativar este gatilho é importante levar em consideração o fato de as pessoas se preocuparem mais em afastar o sofrimento do que obter satisfação. Assim, em primeiro lugar, apresente as soluções que seu produto ou serviço oferecem para os problemas dos clientes. Isso eles fazem muito bem.
Sem medo de errar
E não estamos falando apenas de roupas e coleções. Eles usam e abusam de acontecimentos, campanhas sociais, projetos com valorização de equipe de vendas e de estagiários, e até mesmo apresentando erros que cometem.
O que? Um Erro? Sim, eles escancaram erros cometidos pela equipe. Enquanto todo mundo tenta esconder, a Reserva achou melhor mostrar e contar como foi resolvido. É isso mesmo. Contaram para todo mundo, que erraram e como a história terminou.
Que história é essa?
Em dezembro de 2012, a loja da Reserva que fica na Oscar Freire em São Paulo, foi assaltada e levaram tudo. Quebraram vitrine e fizeram uma bagunça, deixando a loja totalmente depredada e sem estoque. Uma grande dor de cabeça para o time da empresa.
Sabe o que a Reserva fez? Editou o vídeo das câmeras de segurança e usou como propaganda para a venda da coleção.
Que Resultados essa atitude traz?
Não é a toa que a Reserva foi considerada a varejista mais disruptiva, uai o que é isso, sô… traduzindo é a empresa mais revolucionária, na classificação de organizações que rompem barreiras para atuar na nova economia, feita pela consultoria nacional DOM Strategy Partners para o ranking Mais Valor Produzido (MVP).
Importante ressaltar que a empresa vem amadurecendo em seus projetos. Antes me surpreendia com coisas simples feito pela equipe da Reserva como o telefonema no dia do meu aniversário ou com as ligações que são feitas 15 dias depois que você faz a compra com o objetivo de saber como foi a festa em que foi usado o produto comprado na loja.
Eles estão cada vez mais se aperfeiçoando. Ampliaram os motivos para você gostar da marca. Para a empresa se você é feliz com as ações criadas por eles, gosta dos produtos você se torna a melhor plataforma de divulgação.
Projetos Reserva
A marca tem sido um caldeirão de informações e notícias. Em maio de 2016 depois de uma viagem ao nordeste do Fundador da Marca Rony Maisler, nasceu o projeto #1P5P para doação de prato de refeição e a quase não entrada no Black Friday brasileiro. Foram muitas notícias. O site do projeto é atualizado a cada 15 minutos. E já foram distribuídos mais de 36 milhões de pratos em todo país.
Em 2018 a empresa foi a primeira a informar que seria a primeira marca de modas a receber Biticoins. Neste mesmo ano apresentou a escola da rebeldia – um espaço de aprendizado experimental com o intuito de fortalecer ainda mais a missão e objetivos da empresa.
Se observarmos algumas ações da marca, fazem parte da rotina de uma equipe equilibrada e muito bem treinada. A ideia é tornar a sua experiência de uso única é constante.
A única maneira de entender o que faz sentido para um usuário é conversar, ouvir e observar. Contudo, é preciso deixar claro que entender os usuários não garante o sucesso do projeto. O que se pode afirma é que as chances do projeto dar certo aumentam significativamente. E isso tem acontecido com a marca.
Conceito User Experience
O conceito de UX (User Experience) promovem envolvimento e engajamento, tornando a finalização da compra mais rápida e fácil. E mais: a experiência do usuário deve começar antes mesmo de ele visitar a loja, começa nas mídias de buscas, nas campanhas de marketing, nos anúncios, nas redes sociais, o que tem tornado a Reserva Criativos, Ousado e atentos.
