São Paulo, SP 7/12/2021 – A digitalização veio para ficar e é essencial para oferecer uma jornada do cliente de impacto” – Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK.
Não é novidade que a pandemia do novo coronavírus afetou diversas indústrias dos mais variados segmentos. Para dar continuidade aos negócios durante o período de isolamento social, muitas empresas enxergaram no processo de transformação digital a solução perfeita para oferecer segurança, comodidade e satisfação ao consumidor. No setor bancário não foi diferente, conforme revela a pesquisa “Digital Banking: Banking-as-a-Service, Market Transformation & Forecasts 2021-2026”, da Juniper Research.
Mais da metade da população utilizará um banco digital em 2026
De acordo com a pesquisa, a necessidade de as empresas acelerarem as jornadas de transformação digital para manterem-se competitivas e alinhadas ao “novo normal” do atendimento ao cliente levou grandes bancos a inovarem nos serviços e na experiência do consumidor (Customer Experience ou CX, em Inglês).
“Garantir a melhor experiência no atendimento ao cliente é o grande objetivo das empresas, e, hoje, essa estratégia passa pela digitalização”, diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente para call center e contact center. Gentile diz ainda que “o uso de uma plataforma integrada omnichannel, fortalece a relação das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em um só local, favorecendo a gestão completa da jornada do cliente”.
A fim de levar maior comodidade, simplicidade e agilidade a uma era de consumidores cada vez mais digitais e imediatistas, não só os grandes bancos como aqueles de menor porte rapidamente aderiram à tendência digital. Segundo a pesquisa, essa rápida adesão ao digital é justificada pelo fato de que 53% da população mundial usará um banco digital nos próximos cinco anos, alcançando cerca de 4,2 bilhões de usuários.
Novos hábitos de consumo impactam digitalização bancária, segundo especialistas
Especialistas explicam que a grande adesão aos meios de pagamentos digitais é tendência pós-pandemia, sendo justificada, principalmente, pelo aumento do e-commerce durante o período de quarentena. Estudos da PayU revelam que o e-commerce latino-americano cresceu em mais de 50% durante a pandemia, segundo o portal E-commerce Brasil. Tratando-se do Brasil, o crescimento é de 40%.
De acordo com esses profissionais, a tecnologia já faz parte da rotina dos consumidores, que buscam por soluções imediatas e acessíveis para realizar tarefas como mercado e pagamentos. Entre janeiro e abril de 2020, por exemplo, logo nos primeiros efeitos da pandemia, as transações bancárias realizadas por pessoa física via celular cresceram 22%, com queda no mesmo período de 53% nas agências, segundo dados da Deloitte.
Diante desse cenário, a pesquisa da Juniper Research sugere que os bancos progridam através da digitalização bancária para que não sejam deixados para trás por concorrentes mais ágeis e revolucionários. Mais uma vez, fica evidente não só a importância dos bancos oferecerem serviços digitais, como também de empresas adotarem soluções digitais integradas que permitam pagamentos via dispositivos móveis e aplicativos.
Brasil lidera digitalização bancária na América Latina
Tratando-se das empresas brasileiras, a adoção da digitalização bancária e dos meios de pagamentos digitais torna-se ainda mais relevante diante do fato de que o Brasil é líder na América Latina em digitalização bancária.
Entre os motivos que justificam a liderança brasileira, destaca-se o fato de que a população brasileira é a mais conectada à redes sociais. Com 88% dos brasileiros internautas como usuários de redes sociais, a população se confirma com perfil digital, estendendo este comportamento aos serviços bancários. Segundo a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021, as transações bancárias via celular ultrapassaram 50% das operações feitas pelos brasileiros em 2020.
“A digitalização veio para ficar e é essencial para oferecer uma jornada do cliente de impacto”, conclui Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, ganhadora do prêmio Consumidor Moderno de “Melhor Solução de Autoatendimento” e do Prêmio Cliente SA na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”.
Mais uma vez, os dados deixam claro como o comportamento do consumidor impacta na digitalização dos serviços e evidenciam a necessidade das empresas investirem em soluções focadas em CX para garantir o sucesso do atendimento ao cliente em um mercado altamente competitivo.
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